Externalización de su centro de contacto o centro de llamadas

Uno de los factores que más contribuyen a la creciente globalización de nuestro mundo es la externalización de los servicios de atención al cliente a centros de llamadas y centros de atención al cliente de terceros. El ahorro de costes que puede lograrse hace que esta solución sea atractiva también para las organizaciones con un menor volumen de llamadas.

Las empresas especializadas en el contacto telefónico con el cliente cuentan con personal bien formado y con amplia experiencia en diversas situaciones de llamada. De este modo, los centros de contacto y los centros de llamadas son más eficientes, al tiempo que le permiten centrarse en su propio negocio.

¿Por qué externalizar?

Ya no son sólo las multinacionales las que deciden externalizar su contacto con el cliente. Cada vez son más las empresas medianas y pequeñas que siguen sus pasos.

La decisión de externalizar sigue siendo un gran paso, pero las ventajas merecen la pena. Muchas empresas se han dado cuenta de que, una vez tomada la decisión, se han presentado nuevas oportunidades que de otro modo no habrían sido posibles.

Estas son algunas de las razones más frecuentes por las que las organizaciones deciden externalizar su contacto con el cliente.

- Calidad

Debido a su amplia experiencia y a que se centran en el contacto telefónico con el cliente, los centros de llamadas y los centros de contacto ofrecen un alto nivel de calidad. Sus empleados han superado duros procedimientos de selección, han sido bien formados y a menudo tienen años de experiencia. Están perfectamente equipados para empezar a atender las llamadas de sus clientes casi de inmediato.

Alivie la carga de trabajo de sus propios empleados

Dirigir su propio centro de atención al cliente requiere agentes, pero también jefes de equipo y gestores. La externalización aliviará su carga de trabajo y le permitirá que estos valiosos empleados trabajen en algo estratégico.

- Escalabilidad

¿Está lanzando una campaña de marketing a gran escala o su organización está experimentando un crecimiento exponencial?

Buscar y contratar requiere esfuerzo y tiempo, pero los centros de llamadas están especializados en ello. Como trabajan a mayor escala, pueden utilizar a su personal de forma más flexible y esto les facilita responder a un aumento repentino del número de llamadas que recibe su organización.

Más horas de trabajo

Si utiliza un centro de llamadas o un centro de atención al cliente situado en una zona horaria diferente, puede ampliar fácilmente las horas en las que puede atender a sus clientes más allá del horario de oficina habitual. Utilice varios equipos o incluso varios centros de llamadas en distintas zonas horarias para ofrecer servicios las 24 horas del día.

Si va a lanzar un nuevo producto o un nuevo servicio, utilizar un centro de llamadas o un centro de contacto de terceros para un periodo de prueba puede ser una opción ideal. Tras el periodo de prueba, puede formar a su propio personal, o a personal adicional en el centro de llamadas, basándose en lo aprendido durante el periodo de prueba.

Última tecnología

Los centros de llamadas especializados se aseguran de que su infraestructura técnica esté actualizada. Como cliente, se beneficia del último desarrollo tecnológico y de líneas telefónicas claras sin tener que hacer grandes inversiones.

Utilizar un centro de llamadas de terceros

Un centro de llamadas de terceros suele trabajar con varios clientes y tiene experiencia en llamadas de asistencia, pedidos y telemarketing.

Estos centros de llamadas suelen explorar nuevos destinos en el extranjero, algo de lo que su organización puede beneficiarse. Una vez creada la infraestructura y formados los agentes, estos centros están listos para su negocio.

Centro de llamadas cautivo: su propio centro de llamadas en el extranjero

Si prefiere tener el máximo control sobre su centro de llamadas o su centro de contacto, tal vez quiera contratar y formar a sus propios agentes.

Muchas empresas han creado filiales propias en el extranjero para gestionar sus centros de contacto o de llamadas. De este modo, aprovechan el ahorro de costes que supone el uso de recursos en el extranjero y mantienen el control total.

Un ejemplo es el centro de contacto holandés para ordenadores Dell, que en los últimos años se ha trasladado a la ciudad marroquí de Casablanca.

Por supuesto, las organizaciones no toman estas decisiones de la noche a la mañana. Los centros de llamadas cautivos siguen siendo utilizados sobre todo por las multinacionales, que recurren a ellos para dar servicio a varios idiomas y zonas geográficas desde un solo centro.

Qué implica la externalización

Ahora que tiene una buena idea de por qué podría querer subcontratar un centro de llamadas o un centro de contacto en el extranjero, el siguiente paso es pensar en cómo podría hacerlo para su organización.

En nuestro próximo artículo, veremos qué implica la externalización del contacto con el cliente a un centro de llamadas o un centro de contacto.

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