¿Qué aspecto tiene un menú de elección óptimo?

Se acabaron los días de transferir manualmente a las personas que llaman. Con nuestro sistema de respuesta vocal interactiva (IVR), puede organizar una transferencia automática de muchas maneras. Una forma popular de transferir a los llamantes es a través de un menú desplegable.

El menú de selección presenta a los llamantes opciones entre las que pueden elegir utilizando las teclas numéricas.

Como propietario del número, usted determina si una tecla despliega un nuevo nivel en el menú de selección o transfiere directamente a la extensión de un empleado. La pulsación de una tecla también puede activar un texto de anuncio u otra función, como el contestador automático digital.

Cuanto más sencillo, mejor

Con tantas opciones para personalizar el menú de marcación a su gusto, resulta tentador crear un menú exhaustivo en el que haya una opción para cada pregunta posible. Pero entonces existe el peligro de que su menú de llamada resulte demasiado abrumador, con el riesgo de perder a las personas que llaman al navegar por ese menú.

Por lo tanto, es importante encontrar el equilibrio entre no cansar a sus interlocutores y dirigir las llamadas a los miembros adecuados del personal. Para ello, respete las siguientes reglas no escritas.

1. Utilice palabras que utilicen los clientes

   Evite pensar desde la estructura interna de su empresa. Sus departamentos pueden tener los nombres más bonitos, pero las personas que llaman suelen tener una pregunta o un problema muy específico. Si refleja eso en el menú de opciones, creará un reconocimiento y una claridad adicionales para sus interlocutores.
   

2. Menos es mejor

   Cree el diseño inicial de su menú de opciones en una hoja de papel. A continuación, vea qué opciones diferentes conectan a las personas que llaman con el mismo empleado o departamento. A continuación, piense en cómo puede reunir esas opciones bajo un mismo epígrafe. Por ejemplo, fusione "formas de pago" y "envío" en "preguntas sobre su pedido".
   
   Esto también evita que las opciones se parezcan demasiado o que la persona que llama tenga que escuchar durante mucho tiempo todas las opciones del menú. Al mantener la sencillez, se facilita mucho más la atención al cliente.
   

3. No más de tres niveles

   Para evitar que los llamantes sospechen, es aconsejable que su menú de llamadas no sea "más profundo" de tres niveles. Es decir, las personas que llaman no deberían tener que hacer más de tres elecciones por ninguna vía. Para las personas que ya han llamado antes, puede resultar muy molesto que el menú de llamada sea muy complicado.
   
   Tenga en cuenta que, idealmente, esto también se aplica a los números de teléfono que piden a los llamantes que elijan un idioma al principio. En este ejemplo, la elección de idioma es el primer nivel del menú de llamada. Resulta más cómodo para el cliente si indica en el texto del anuncio que la siguiente elección es la última.
   

4. Primero la elección, luego el número

   Muchos textos de las opciones de los menús de llamada están configurados en un orden incorrecto. Como resultado, la persona que llama tiene dificultades para recordar qué tecla pertenece ahora a cada opción. "Tecla 1 para el departamento de ventas" debería ser en realidad "Para el departamento de ventas, tecla 1".
   
   Con la primera opción, existe el riesgo de que las personas que llaman no oigan el número porque están demasiado concentradas en lo que se dice a continuación. Por lo tanto, asegúrese de que los llamantes tienen clara la opción que pueden elegir antes de llamar al número correspondiente.
   

5. Evitar un bucle

   Cada "rama" del árbol del menú de llamada debe tener un final: un empleado, un contestador automático digital o un texto de anuncio. Evite un bucle: una opción es aquella que devuelve a los llamantes al principio del menú de llamada.